Actividades Auxiliares de Comercio

Temario

1. MÓDULO 1. MF1326_1 PREPARACIÓN DE PEDIDOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. OPERATIVA DE LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS.

1. Características y necesidad de la preparación de pedidos en distintos tipos de empresas y actividades.
2. Consideraciones básicas para la preparación del pedido.
3. – Diferenciación de unidades de pedido y de carga.
4. – Tipos de pedido.
5. – Unidad de pedido y embalaje.
6. – Optimización de la unidad de pedido y tiempo de preparación del pedido.
7. Documentación básica en la preparación de pedidos.
8. – Documentación habitual.
9. – Sistemas de seguimiento y control informático de pedidos.
10. – Control informático de la preparación de pedidos.
11. – Trazabilidad: concepto y finalidad.
12. Registro y calidad de la preparación de pedidos.
13. – Verificación del pedido.
14. – Flujos de información en los pedidos.
15. – Codificación y etiquetado de productos y pedidos.
16. – Control y registro de calidad en la preparación de pedidos: exactitud, veracidad y normas de visibilidad y legibilidad de etiquetas.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SISTEMAS Y EQUIPOS EN LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS.

1. Equipos de pesaje, manipulación y preparación de pedidos.
2. Métodos habituales de preparación de pedidos:
3. – Manual.
4. – Semiautomático.
5. – Automático.
6. – Picking por voz.
7. Sistemas de pesaje y optimización del pedido.
8. – Equipos utilizados habitualmente en el pesaje y medición de pedidos.
9. – Unidades de volumen y de peso: interpretación.
10. Consideración de técnicas y factores de carga y estiba en las unidades de pedido.
11. – Factores operativos de la estiba y carga.
12. – Distribución de cargas y aprovechamiento del espacio.
13. – Coeficiente o factor de estiba: interpretación y aplicación a la preparación de pedidos.
14. – Mercancías a granel.
15. Pesaje, colocación y visibilidad de la mercancía en la preparación de distintos tipos de pedidos.
16. – Usos y recomendaciones básicas en la preparación de pedidos.
17. – Colocación y disposición de productos y/o mercancías en la unidad de pedido.
18. – Complementariedad de productos y/o mercancías.
19. – Conservación y manipulación de productos y/o mercancías.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ENVASES Y EMBALAJES.

1. Presentación y embalado del pedido para su transporte o entrega.
2. – Consideraciones previas.
3. – Embalaje primario: Envase.
4. – Embalaje secundario: cajas.
5. – Embalaje terciario: pales y contenedor.
6. Tipos de embalaje secundario:
7. – Bandeja.
8. – Box palet.
9. – Caja dispensadora de líquidos.
10. – Caja envolvente o Wrap around.
11. – Caja expositora.
12. – Caja de fondo automático.
13. – Caja de fondo semiautomático.
14. – Caja de madera.
15. – Caja de plástico.
16. – Caja con rejilla incorporada.
17. – Caja con tapa.
18. – Caja de tapa y fondo.
19. – Caja de solapas.
20. – Cesta.
21. – Estuche.
22. – Film plástico.
23. – Plató agrícola.
24. – Saco de papel.
25. Otros elementos del embalaje:
26. – Cantonera.
27. – Acondicionador.
28. – Separador.
29. Medios y procedimientos de envasado y embalaje.
30. Operaciones de embalado manual y mecánico:
31. – Consideraciones previas: dimensión, número de artículos o envases.
32. – Empaque.
33. – Etiquetado.
34. – Precinto.
35. – Señalización y etiquetado del pedido.
36. Control de calidad: visibilidad y legibilidad del pedido y/o mercancía.
37. – Recomendaciones de AECOC y simbología habitual.
38. Uso eficaz y eficiente de los embalajes: reducir, reciclar y reutilizar.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN Y PREPARACIÓN DE PEDIDOS.

1. Fundamentos de la prevención de riesgos e higiene postural en la preparación de pedidos.
2. – Accidentes y riesgos habituales en la preparación de pedidos.
3. Recomendaciones básicas en la manipulación manual de cargas y exposición a posturas forzadas.
4. – Señalización de seguridad.
5. – Higiene postural.
6. – Equipos de protección individual.
7. – Actitudes preventivas en la manipulación de carga.
8. Interpretación de la simbología básica en la presentación y manipulación de productos/mercancías.
9. MÓDULO 2. MF1327_1 OPERACIONES EN EL PUNTO DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ESTRUCTURA Y TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES.

1. Concepto y funciones.
2. Características y diferencias.
3. Tipos de superficies comerciales.
4. – Por ubicación
5. – Por tamaño
6. – Por productos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS.

1. Zonas frías y calientes
2. Diseño:
3. – Por zonas
4. * Ventas.
5. * Almacén.
6. * Recepción y descarga.
7. * Auxiliares.
8. – Por productos
9. * Alimentarios
10. * No alimentarios

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

1. Técnicas físicas de equipamiento:
2. – Cabeceras
3. – Pilas
4. – Contenedores
5. – Islas
6. Técnicas psicológicas:
7. – Regalos publicitarios
8. – Premios a la fidelidad
9. – Muestras
10. – Cupones
11. – Reembolsos
12. – Premios
13. – Descuentos
14. Técnicas de estímulo.
15. – Medios audiovisuales
16. – Creación de ambientes
17. Técnicas personales

UNIDAD DIDÁCTICA 4. MOBILIARIO Y ELEMENTOS EXPOSITIVOS

1. Tipología y funcionalidad.
2. Características.
3. Elección.
4. Ubicación:
5. – recta
6. – espiga
7. – libre
8. – abierta
9. – cerrada
10. Manipulación y montaje.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. COLOCACIÓN DE PRODUCTOS

1. Funciones
2. Lineales. Fronteo.
3. Niveles de exposición.
4. Necesidades y criterios:
5. – Reposición
6. – Rotación
7. – Abastecimiento
8. – Colocación
9. Etiquetado
10. Identificación de productos: Interpretación de datos.
11. Acondicionamiento de lineales, estanterías y expositores.
12. Rentabilidad de la actividad comercial.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. TÉCNICAS DE EMPAQUETADO COMERCIAL DE PRODUCTOS

1. Tipos y finalidad de empaquetados.
2. Técnicas de empaquetado.
3. Características de los materiales.
4. Utilización y optimización de materiales.
5. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
6. Plantillas y acabados
7. Requisitos del puesto de trabajo
8. Gestión de residuos
9. Envases
10. Embalajes
11. Asimilables a residuos domésticos

UNIDAD DIDÁCTICA 7. PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LAS OPERACIONES AUXILIARES EN EL PUNTO DE VENTA

1. Prevención en actividades de organización, reposición, acondicionamiento y limpieza del punto de venta.
2. Higiene postural
3. – Elementos eléctricos
4. – Productos de limpieza
5. – Otros
6. Prevención aplicable a operaciones de montaje y elementos expositores.
7. Accidentes por caídas
8. Uso de escaleras
9. Golpes en estanterías
10. Riesgos eléctricos
11. Puertas
12. – Otros
13. Normas de manipulación de productos e higiene postural.
14. – Identificación de lesiones y riesgos.
15. – Recomendaciones básicas para la prevención de lesiones.
16. Equipos de protección individual.
17. – Características y ventajas.
18. – Uso y mantenimiento.
19. MÓDULO 3. MF1328_1 MANIPULACIÓN Y MOVIMIENTOS CON TRASPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. OPERATIVA Y DOCUMENTACIÓN DE MOVIMIENTO Y REPARTO DE PROXIMIDAD.

1. Documentación básica de órdenes de movimiento:
2. – albarán
3. – nota de entrega
4. – orden de pedido
5. Operativa de las órdenes de trabajo y movimiento: eficiencia y eficacia.
6. Movimientos dentro y fuera de la superficie comercial.
7. Ordenes de reparto de proximidad:
8. – Definición de recorrido
9. – rutas de reparto.
10. – Interpretación de callejeros locales
11. Normas y recomendaciones de circulación, y carga y descarga.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONDUCCIÓN DE TRANSPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO

1. Tipos y características de los equipos de trabajo móviles:
2. – traspales manuales o eléctricos
3. – carretillas de mano
4. – apiladores manuales o eléctricos
5. – carretillas contrapesadas entre otros
6. Localización de los elementos del equipo de trabajo.
7. Optimización de tiempo y espacio:
8. Colocación y estabilidad de la carga.
9. – Estiba, clasificación y agrupamiento.
10. Simulación de maniobras en el movimiento de cargas con equipos de trabajo móvil.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MANTENIMIENTO DE PRIMER NIVEL DE TRANSPALÉS Y CARRETILLA DE MANO.

1. Pautas de comportamiento y verificación en el mantenimiento de tránsales y carretillas de mano.
2. Herramientas y material de limpieza de los equipos.
3. Recomendaciones básicas de mantenimiento de equipos del fabricante.
4. Sistema hidráulico y de elevación.
5. Cambio y carga de baterías.
6. Comprobación rutinaria y mantenimiento básico de tránsales y carretillas de mano.
7. Simulación de operaciones de mantenimiento de primer nivel.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO MÓVILES.

1. Normas y recomendaciones de seguridad
2. – de movimiento
3. – manipulación manual
4. – conservación de productos.
5. Normas de seguridad y salud en el movimiento de productos.
6. – higiene postural
7. – prevención de fatiga
8. Higiene postural y equipo de protección individual en la manipulación de productos.
9. Medidas de actuación en situaciones de emergencia
10. MÓDULO 4. MF1329_1 ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.

1. Procesos de información y de comunicación.
2. Barreras en la comunicación con el cliente.
3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva
5. – Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
6. La escucha activa
7. – concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
8. – signos y señales de escucha
9. – componentes actitudinales de la escucha efectiva
10. – habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
11. – errores en la escucha efectiva
12. Consecuencias de la comunicación no efectiva.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.

1. Tipología de clientes.
2. Comunicación verbal y no verbal.
3. – Concepto.
4. – Componentes.
5. – Signos de comunicación corporal no verbal.
6. – la imagen personal.
7. Pautas de comportamiento:
8. – Disposición previa
9. – respeto y amabilidad
10. – implicación en la respuesta
11. – servicio al cliente
12. – vocabulario adecuado
13. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
14. Técnicas de asertividad:
15. – disco rayado,
16. – banco de niebla,
17. – libre información,
18. – aserción negativa,
19. – interrogación negativa,
20. – autorrevelacion,
21. – compromiso viable
22. – otras técnicas de asertividad
23. La atención telefónica.
24. – El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
25. – Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
26. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
27. – solicitud de información de localización
28. – solicitud de información de localización de producto
29. – solicitud de información de precio
30. – quejas básicas y reclamaciones
31. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
32. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
33. – No ignorar ninguna reclamación
34. – Mantener la calma y practicar escucha activa
35. – Transmitir respeto y amabilidad
36. – Pedir disculpas
37. – Ofrecer una solución o tramitación lo mas rápida posible
38. – Despedida y agradecimiento
39. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

1. Concepto y origen de la calidad.
2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
3. El control y el aseguramiento de la calidad.
4. La retroalimentación del sistema.
5. – calidad y seguimiento de la atención al cliente
6. – documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
7. La satisfacción del cliente.
8. – Técnicas de control y medición.
9. – Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
10. La motivación personal y la excelencia empresarial
11. La reorganización según criterios de calidad
12. Las normas ISO 9000
13. – Funcionamiento de la certificación