TEMARIO

1. MÓDULO 1. TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA.

1. Tipología de las organizaciones por:
2. – Sector de actividad.
3. – Tamaño.
4. – Forma jurídica de constitución y otras.
5. Identificación de la estructura organizativa empresarial:
6. – Horizontal.
7. – Vertical.
8. – Transversal.
9. Identificación de la estructura funcional de la organización:
10. – Estructura departamental.
11. – El organigrama de la empresa: su elaboración.
12. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.
13. Canales de comunicación: tipos y características.
14. La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.
15. Técnicas de trabajo en grupo:
16. – Relaciones jerárquicas.
17. – Relaciones funcionales.
18. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.
19. Normativa vigente en materia de:
20. – Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación.
21. – Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.

1. La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas.
2. Técnicas de comunicación oral:
3. – Habilidades sociales.
4. – Protocolo.
5. La comunicación no verbal.
6. La imagen personal en los procesos de comunicación:
7. – Actitudes.
8. – Usos.
9. – Costumbres.
10. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor:
11. – Empatía.
12. – Principios básicos de la asertividad.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. RECEPCIÓN DE VISITAS EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.

1. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.
2. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
3. Funciones de las relaciones públicas en la organización.
4. Proceso de comunicación en la recepción:
5. – Acogida.
6. – Identificación.
7. – Gestión.
8. – Despedida.
9. Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes:
10. – Escucha activa, empatía y otras.
11. – Aplicación de técnicas correctivas
12. Formulación y gestión de incidencias básicas.
13. Normativa vigente en materia de registro.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS.

1. Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales.
2. Manejo de centralitas telefónicas.
3. La comunicación en las redes intranet e Internet.
4. Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.
5. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
6. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica:
7. Recepción.
8. Identificación.
9. Justificación de ausencias.
10. Peticiones, solicitudes e inscripciones.
11. Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
12. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. ELABORACIÓN Y TRANSMISIÓN DE COMUNICACIONES ESCRITAS, PRIVADAS Y OFICIALES.

1. Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.
2. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos:
3. – Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales.
4. – Uso de abreviaturas comerciales y oficiales.
5. Técnicas de comunicación escrita:
6. – Identificación de documentos.
7. – Mensajes por correo electrónico o correo postal.
8. Cartas comerciales.
9. Soportes para la elaboración y transmisión de información según:
10. – Canales de comunicación.
11. – Objetivos.
12. Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales:
13. – Formatos.
14. – Criterios de realización.
15. – Verificación.
16. – Control de errores.
17. Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación.
18. Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. REGISTRO Y DISTRIBUCIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN CONVENCIONAL O ELECTRÓNICA.

1. Organización de la información y documentación:
2. – Objetivos.
3. – Finalidad.
4. – Técnicas a aplicar.
5. Correspondencia y paquetería:
6. – Tipología.
7. – Tratamiento.
8. – Verificación de datos.
9. – Subsanación de errores.
10. – Accesos.
11. – Consulta.
12. – Conservación.
13. Recepción de la información y paquetería:
14. – Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares.
15. – Revisión periódica de estas comunicaciones.
16. – Distribución por canales adecuados.
17. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas.
18. Actuación básica en las Administraciones Públicas:
19. – Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común.
20. – Procedimiento básico del Registro Público.
21. Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
22. Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.
23. MÓDULO 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA.

1. El departamento comercial.
2. Procedimiento de comunicación comercial.
3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.
4. Relación con el cliente a través de distintos canales.
5. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL EN LOS PROCESOS DE COMPRAVENTA.

1. El proceso de compraventa como comunicación.
2. La venta telefónica.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL AL TELEMARKETING.

1. Aspectos básicos del telemarketing.
2. La operativa general del teleoperador.
3. Técnicas de venta.
4. Cierre de la venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS DE POSTVENTA.

1. Seguimiento comercial: concepto.
2. Fidelización de la clientela.
3. Identificación de quejas y reclamaciones.
4. Procedimiento de reclamaciones y quejas.
5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.

7. Curso Online en Recepción de Hotel e Inglés para el Turismo: Práctico

8. Si desea adquirir conocimientos sobre los aspectos fundamentales de la recepción en un hotel y además quiere aprender inglés para desenvolverse en este ámbito este es su momento, con el Curso Online en Recepción de Hotel e Inglés para el Turismo: Práctico podrá desempeñar esta labor de la mejor manera posible. Hoy en día en el ámbito del turismo es muy importante la labor del recepcionista de hoteles, por lo que su formación y su manera de ejecutar su labor es esencial para la buena imagen del hotel. Por ello con la realización de este Curso Online en Recepción de Hotel e Inglés para el Turismo: Práctico podrá conocer los aspectos clave para desempeñar la labor de recepcionista con éxito aprendiendo los conocimientos básicos del inglés en este ámbito.
9. 1. MÓDULO 1. RECEPCIÓN DE HOTEL E INGLÉS PARA EL TURISMO

   UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO Y LA HOSTELERIA

   1. Historia y Evolución del Turismo
   2. Concepto y Definiciones
   3. Análisis de la composición del producto turístico en España
   4. Principales destinos turísticos españoles y sus características
   5. Destinos turísticos Internacionales
   6. El mundo de la Hostelería

   UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL MERCADO TURISTICO Y LA DISTRIBUCIÓN TURISTICA

   1. Producto y Características del producto
   2. La oferta y la demanda del turismo en España
   3. La distribución turística
   4. Las centrales de reservas
   5. Los Sistemas Globales de Distribución GDS
   6. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional
   7. Las motivaciones turísticas
   8. La distribución del turismo en Internet

   UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA INTERMEDIACIÓN EN LA RESERVA Y VENTA DE ALOJAMIENTOS

   1. Relaciones entre Agencias de Viajes y empresas de alojamiento
   2. Fuentes informativas de la venta de alojamiento
   3. Las reservas directas e indirectas
   4. Las tarifas y sus condiciones de aplicación
   5. Las cadenas hoteleras y las centrales de reserva
   6. Los Tour Operadores

   UNIDAD DIDÁCTICA 4. LEGISLACIÓN GENERAL DEL SECTOR TURISTICO

   1. Legislación General del Sector Turístico
   2. Ordenación sobre Establecimientos Hoteleros
   3. Regulación de precios

   UNIDAD DIDÁCTICA 5. ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA RECEPCIÓN-CONSERJERÍA

   1. Terminología específica en las relaciones con clientes
   2. Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales
   3. Estilos, formal e informal
   4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes
   5. Ejemplos de atención al cliente y resolución de reclamaciones

   UNIDAD DIDÁCTICA 6. DAR INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS

   1. Comunicación entre centros de información turística
   2. Proveedores de servicios, precios y tarifas
   3. Informar sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas y posibilidades de ocio
   4. Informar sobre recursos naturales de la zona y actividades deportivas
   5. Informar sobre la protección medioambiental
   6. Evaluación de la satisfacción del cliente