Temario
ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA
- Organización del entorno comercial
1.1. Estructura del entorno comercial
1.2. Fórmulas y formatos comerciales
1.3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial
1.4. Estructura y proceso comercial en la empresa
1.5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales
1.6. Normativa general sobre comercio
1.7. Derechos del consumidor
- Gestión de la venta profesional
2.1. Vendedor profesional
2.2. Organización del trabajo del vendedor profesional
2.3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas
- Documentación propia de la venta de productos y servicios
3.1. Documentos comerciales
3.2. Principales documentos propios de la compraventa
3.3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial
3.4. Elaboración de la documentación
3.5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial
- Cálculo y aplicaciones propias de la venta
4.1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta.
4.2. Cálculo de PVP (precio de venta al público)
4.3. Estimación de costes de la actividad comercial
4.4. Fiscalidad
4.5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales
4.6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial
4.7. Cálculo de comisiones comerciales
4.8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: Intereses
4.9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y
cuentas de clientes
4.10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
TÉCNICAS DE VENTA
- Procesos de venta
1.1. Tipos de venta
1.2. Fases del proceso de venta
1.3. Preparación de la venta
1.4. Aproximación al cliente
1.5. Análisis del producto / servicio
1.6. El argumentario de ventas
- Aplicación de técnicas de venta
2.1. Presentación y demostración del producto / servicio.
2.2. Demostraciones ante un gran número de clientes.
2.3. Argumentación comercial
2.4. Técnicas para la refutación de objeciones.
2.5. Técnicas de persuasión a la compra.
2.6. Ventas cruzadas: Ventas adicionales y ventas sustitutivas.
2.7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
2.8. Técnicas de comunicación no presénciales
- Seguimiento y fidelización de clientes
3.1. La confianza y las relaciones comerciales
3.2. Estrategias de fidelización
3.3. Externalización de las relaciones con clientes: Telemarketing
3.4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
- Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta
4.1. Conflictos y reclamaciones en la venta
4.2. Gestión de quejas y reclamaciones.
4.3. Resolución de reclamaciones
VENTA ONLINE
- Internet como canal de venta
1.1. Las relaciones comerciales a través de Internet
1.2. Utilidades de los sistemas online
1.3. Modelos de comercio a través de Internet
1.4. Servidores online
- Diseño comercial de páginas web
2.1. El internauta como cliente potencial y real
2.2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web
2.3. Tiendas virtuales
2.4. Medios de pago en Internet
2.5. Conflictos y reclamaciones de clientes
2.6. Aplicaciones a nivel de usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos
APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA
- Gestión de stocks e inventario
1.1. Características de los productos y su conservación
1.2. La gestión de stocks
1.3. Inventarios
1.4. Gestión de aprovisionamiento
1.5. Control de inventarios
- Almacenaje y distribución interna de productos
2.1. El almacén
2.2. Técnicas de almacenaje
2.3. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén
ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA
- Organización del punto de venta
1.1 Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
1.2. Criterios de implantación del producto
1.3. Comportamiento del cliente en el punto de venta:
1.4. Espacio comercial
1.5. Gestión del lineal
1.6. Distribución de familias de artículos en el lineal.
1.7. Orden y limpieza en el punto de venta.
1.8. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.
- Animación básica en el punto de venta
2.1. Factores básicos de animación del punto de venta
2.2. Equipo y mobiliario comercial básico.
2.3. Presencia visual de productos en el lineal.
2.4. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta:
2.5. La publicidad en el lugar de venta
2.6. Cartelística en el punto de venta
2.7. Máquinas expendedoras: Vending.
- Presentación y empaquetado de productos para la venta
3.1. Empaquetado comercial
3.2. Técnicas de empaquetado y embalado comercial.
3.3. Utilización de materiales para el empaquetado
3.4. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
3.5. Plantillas y acabados.
- Elaboración de informes comerciales sobre la venta
4.1. Conceptos y finalidad de informes de ventas.
4.2. Estructura de un informe.
4.3. Elaboración de informes comerciales
OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA
- Caja y Terminal Punto de Venta
1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de
venta:
1.2. Sistemas tradicionales:
1.3. Elementos y características del TPV.
1.4. Apertura y cierre del TPV.
1.5. Scanner y lectura de la información del producto.
1.6. Otras funciones auxiliares del TPV.
1.7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.
1.9. Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
- Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta
2.1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago:
2.2. Los justificantes de pago:
2.3. Diferencias entre factura y recibo
2.4. Devoluciones y vales
2.5. Registro de las operaciones de cobro y pago
2.6. Arqueo de caja
2.7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV
GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
- Procesos de atención al cliente / consumidor
1.1. Concepto y características de la función de atención al cliente.
1.2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente.
1.3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente.
1.4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.
1.5. Variables que influyen en la atención al cliente.
1.6. La información suministrada por el cliente.
1.7. Documentación implicada en la atención al cliente.
1.8. Servicio Post venta.
- Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
2.1. Procesos de calidad en la empresa.
2.2. Concepto y características de la calidad de servicio.
2.3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- Aspectos legales en relación con la Atención al Cliente
3.1. Ordenación del Comercio Minorista
3.2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
3.3. Protección de Datos
3.4. Protección al consumidor
TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE
- Gestión y tratamiento de la información del cliente/ consumidor
1.1. Información del cliente
1.2. Archivo y registro de la información del cliente
1.3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro
de la empresa
1.4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el
departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
1.5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
1.6. Confección y presentación de informes
- Técnicas de comunicación a clientes/ consumidores
2.1. Modelo de comunicación interpersonal
2.2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
2.3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
2.4. Expresión verbal
2.5. Comunicación no verbal
2.6. Empatía y asertividad
2.7. Comunicación no presencial
2.8. Comunicación escrita
INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES DE VENTA
- Atención al Cliente/Consumidor en Inglés
1.1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
1.2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.
1.3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
1.4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores: Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
1.5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
- Aplicación de Técnicas de Venta en Inglés
2.1. Presentación de productos/servicios
2.2.Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades
de los clientes/consumidores.
2.3.Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
2.4. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
- Comunicación Comercial Escrita en Inglés
3.1. Estructura y Terminología habitual en la documentación comercial
básica:
3.2. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
3.3. Redacción de correspondencia comercial:
3.4. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
3.5. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
3.6. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
3.7. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes.
FUNDAMENTOS DEL MÁRKETING
- Dirección comercial y marketing:
1.1. Empresa y mercado:
1.1.1. Factores esenciales de la administración de la empresa.
1.1.2. Dirección estratégica.
1.1.3. El marketing en la empresa
1.2. Marketing:
1.2.1. Investigación comercial.
1.2.2. Análisis del entorno comercial de la empresa.
1.2.3. Las decisiones de marketing.
1.3. Simulación: las decisiones en mercados competitivos
1.4. Dirección comercial:
1.4.1. La organización comercial.
1.4.2. La función directiva en los equipos comerciales.
1.4.3. Dirección comercial y nuevas tecnología: CRM.
1.4.4. El plan de marketing
- El Benchmarking
2.1. Introducción al Benchmarking
2.1.1. Antecedentes del Benchmarking.
2.1.2. Clarificación del concepto.
2.1.3. Categorías y aplicaciones del Benchmarking
2.2. El proceso de Benchmarking:
2.2.1. El proceso genérico de benchmarking.
2.2.2. El modelo del proceso de benchmarking de Robert C. Camp.
2.2.3. El modelo del proceso de benchmarking de Michael J. Spendolini.
2.2.4. El método de data envelopment analysis (DEA).
2.2.5. Factores críticos de éxito y riesgos posibles en el proceso de benchmarking.
2.2.6. Casos prácticos
COMMUNITY MANAGER
- Las nuevas tecnologías y la comunicación
- Una nueva forma de comunicación
- Herramientas gratuitas
- Herramientas de pago
- Posicionamiento
- Conceptos básicos de los lenguajes HTML y Javascript
- Código limpio y código sucio. Optimización SEO
- Detección de código en los motores de búsqueda
- Metadatos
- Código invisible
- El trabajo de un community manager
- Pautas de inserción
- Redacción de textos y estilos
- ‘Spam’ no invasivo
- Pautas repetitivas. ‘Mailing’
- ‘Mailing’ con ‘Mailchimp’
- Automatismos en redes sociales
- Los blogs
- ¿Blogger o WordPress?
- Gestión en Blogger
- Gestión en WordPress
- Otros servidores
- Interacción con redes sociales
- Generación de automatismos
- Interacción con plataformas de telefonía móvil
- Inserción de metadatos
- Creación de un mapa del sitio
- Redes sociales: Facebook
- Características y diseño
- Creación de perfiles y gestión
- Creación de páginas y gestión
- Adición de amigos y seguidores. Trucos para evitar la detección de ‘spam’
- Plugins de Facebook
- Buenas prácticas y opciones de pago en Facebook
- Redes sociales: Twitter
- Twitter: características y diseño
- Creación de perfiles y gestión
- ¿A quién seguir en Twitter? 6.4.- Trucos para ‘tweets’
- Pautas de actualización
- Opciones de Marketing
- Social Bro
- Creación de canales en vídeo
- Creación de canal en Youtube
- Diseño de canal en Youtube
- Trabajo VSEO en Youtube: insignias, suscripciones y metadatos
- Creación de un canal en Daily Motion. Posicionamiento
- Opciones avanzadas y Streaming corporativo en Dailymotion
- Otras redes sociales
- Cuentas en Myspace
- Diseño en Myspace
- Linkedin
- Tuenti
- Tumblr
- StumbleUpon
- Flickr
- Opciones de Google
- Google Sites: diseño y gestión
- Google Adwords
- Google Adsense
- Google +
- Google Analytics
- Inserción de vínculos y noticias en sitios especializados
- Menéame
- ¿Qué es el ‘Karma’?
- Tipos de noticias
- Networking 2.0
- Pautas en foros y chats
