Técnicas de Comunicación y Atención al Público

Técnicas de Comunicación y Atención al Público

Curso Comunicación Atención al Público

Descripción

Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público le ofrece una formación especializada en la materia. Se trata de sacar el mejor provecho a la relación trabajador-cliente, enseñando a erradicar fallos en la comunicación verbal y no verbal que puedan convertirse en ruido comunicativo y por tanto puedan provocar que el proceso de comunicación no se desarrolle eficazmente para los sujetos que intervienen.

DETALLE DEL PRODUCTO

El contenido íntegro se realiza de forma online, por tanto, el alumno no requiere ningún tipo de soporte físico para iniciar el curso.

DURACIÓN
El tiempo aproximado de duración de la formación es de 200 Horas

PRÁCTICAS: voluntarias.

CURSO BAREMABLE: sí.

BOLSA DE TRABAJO: todos los alumnos que hayan finalizado nuestros cursos con éxito, tendrán la posibilidad de pasar a formar
parte de nuestra bolsa de trabajo.

ACREDITACIONES Y TITULACIÓN -- Posibilidad de solicitar el Certificado Universitario Internacional

Somos un centro que cuenta con la autorización de la Universidad CLEA para la impartición de formación permanente o formación de extensión universitaria dependiente de su departamento de posgrado. Disponemos de formaciones con diploma universitario de expedición conjunta de la Universidad CLEA con Doctrina Qualitas y el Círculo de Universidades Hispanoamericanas Universidad Alfonso III el Magno (UAIII).

El diploma incluye un número de referencia que, directamente, pasa a registrarte en la base de datos de La Agencia Universitaria DQ, en la de la Universidad CLEA que recoge esta titulación en su departamento de posgrado y en el registro del Círculo de Universidades Hispanoamericanas UAIII. En el momento en que lo desees, puedes ponerte en contacto con su equipo y solicitar cualquiera de las herramientas que ponen a tu disposición.

Todas las formaciones certificadas por DQ pasan a ser dependientes del área de posgrado de la Universidad CLEA. Por esta razón, se expide este diploma, como el título universitario de formación permanente o formación de extensión universitaria con mayor relevancia internacional. Un título de expedición conjunta entre la Universidad CLEA, DQ y el Círculo de Universidades Hispanoamericanas UAIII.

El Diploma Universitario DQ-CLEA-UAIII, dispone de los créditos académicos que corresponden a la duración cursada. Dispone también del programa cursado en su reverso y viene firmado por el rector de la universidad del que es dependiente, así como del director académico de DQ, que certifica su equivalencia a créditos ECTS.

También participa en este diploma universitario el Círculo de Universidades Hispanoamericanas UAIII. Una institución académica que dispone de presencia en más de 10 países latinoamericanos y que trabaja con más de 20 universidades recomendadas. Nuestra asociación estratégica con esta institución es toda una garantía de posibilidades para nuestros alumnos titulados.

Máster Título Propio de Formación Permanente con una carga de al menos 1500 horas (100 créditos académicos equivalentes a 60 ECTS)

Diploma de Especialista Universitario con una carga de al menos 750 horas (50 créditos académicos equivalentes a 30ECTS).

Diploma de Experto Universitario con una carga de al menos 250 horas (17 créditos académicos equivalentes a 10ECTS) horas hasta 750 horas.

Estos tres niveles corresponden a niveles 6 o 7 CIN E (Clasificación Internacional Normalizada de la Educación) de la UNESCO.

Diploma de Curso Universitario con una carga de hasta 250 (17 créditos académicos equivalentes a 10ECTS) horas.

ACREDITACIONES Y TITULACIÓN
Enseñanza no oficial y no conducente a la obtención de un título con carácter oficial o certificado de profesionalidad.

No obstante, mediante pruebas libres convocadas por las Comunidades Autónomas o por el Servicio Público de Empleo Estatal se puede obtener la titulación oficial.

TEMARIO

MÓDULO 1 LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
Elementos del proceso de comunicación
Tipos de comunicación
La comunicación informal
Efectos de la comunicación
Obstáculos o barreras para la comunicación
Decálogo de la comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
– Técnicas de comunicación
– Habilidades sociales
Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
– Barreras en la comunicación
Resolución de problemas de comunicación
Análisis de características de la comunicación
– Comunicación de estilo agresivo
– Comunicación de estilo pasivo
– Comunicación de estilo asertivo
Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
Trato adecuado a personas con discapacidad
– Normas de protocolo con usuarios discapacitados
UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
El lenguaje
– Calidad de la información
– Formas de presentación
– Expresión oral: dicción y entonación
Lenguaje no verbal
– Lenguaje corporal
– Escucha activa
– Empatía
– Asertividad
– Feed-back
Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos…)
– Tipologías de personalidad
– Tipologías de actitudes
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL
Las habilidades conversacionales en la conversación oral
Técnicas de intervención verbal
– Técnicas directivas
– Técnicas no directivas
Formas de comunicación oral en la empresa
– Diálogo
– Discurso
– Entrevista
– Debate
– Mesa redonda
– Seminario
UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Proceso de comunicación telefónica
– La expresión verbal en la comunicación telefónica
– La expresión no verbal en la comunicación telefónica
Prestaciones habituales
Medios y equipos
Realización de llamadas
Protocolo telefónico
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
Normas generales de la comunicación escrita
– Características y pautas de realización del discurso
Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
Técnicas y normas gramaticales
– Signos de puntuación
– Normas de tildación
– Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
Diccionarios
– Tipos
– Gramáticas
MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR
UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
Normativa en defensa del consumidor
– Derechos y deberes
– Legislación Estatal, Autonómica y Local
– Legislación Comunitaria
Instituciones y organismos de protección al consumidor
– Tipología
– Competencias
– Organigrama funcional
Procedimientos de protección al consumidor
– Protección de datos y confidencialidad
– Transparencia de los procedimientos
UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
– Naturaleza
– Efectos
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
– Elementos formales que contextualizan la reclamación
– Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
– Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
– Plazos de presentación
– Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
– Gestión on-line
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
– Fases del proceso de resolución
– Documentación que se genera
La actuación administrativa y los actos administrativos
– Concepto y elementos
– Clases
– Eficacia de los actos
– El silencio administrativo
– Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
Conceptos
– Queja
– Reclamación
– Consulta
– Denuncia
– Partes intervinientes
Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
– Situación, percepción, motivación: clima
– Tratamiento
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
– Interpersonal
– Telefónica
– Escrita
– Telemática
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
– Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
– Dialéctica de la argumentación
– Negociación y sus técnicas de comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Tratamiento de las anomalías
– Principales incidencias/anomalías
– Forma
– Plazos
Procedimientos de control del servicio
– Parámetros de control
– Técnicas de control
Indicadores de calidad
Evaluación y control del servicio
– Métodos de evaluación
– Medidas correctoras
Análisis estadístico

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